Tắt thông báo [X]

Giải Quyết Khủng Hoảng

Trong quá trình hoạt động và phát triển, bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có nguy cơ đối mặt với khủng hoảng, rủi ro có thể đến từ nhiều vấn đề khác nhau như:
  • Sự thay đổi của môi trường xung quanh, bao gồm yếu tố chính sách vĩ mô của nhà nước, môi trường công nghệ hoặc thay đổi thói quen tiêu dùng.
  • Sự bất cập trong quản lý , vận hành hệ thống, luật pháp và quy trình sản xuất tạo ra lỗ hổng.
  • Sự tấn công của truyền thông do đối thủ lợi dụng “mượn gió bẻ măng” hoặc cũng có thể đối thủ tự tạo ra điều bất lợi cho doanh nghiệp của Bạn (Khủng hong truyền thông).
  • Sự biến động về nhân sự ở các cấp quản lý là khủng hoảng nội tại trong cơ cơ tổ chức và điều hành.
 
PHẢN ỨNG THƯỜNG THẤY CỦA DOANH NGHIỆP KHI KHỦNG HOẢNG XẢY RA
Có nhiều nguyên nhân dẫn đến khủng hoảng truyền thông của một doanh nghiệp. Khủng hoảng thường xảy ra bất ngờ nên một cách phản ứng thường thấy ở nhiều doanh nghiệp là im lặng hoặc làm căng thẳng thêm tình hình, phát ngôn không nhất quán vì không cử ra người phát ngôn đại diện cho doanh nghiệp và không chuẩn bị kịch bản trả lời phỏng vấn. Điều này vô tình tạo cho các kênh truyền thông đào sâu khiến khủng hoảng lan rộng.
 
MỘT SỐ NGUYÊN TẮT XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
  1. Xác định tầm vóc và mức độ của khủng hoảng
  2. Xác định nguyên nhân khủng hoảng
  3. Thành lập Ban xử lý gồm TGĐ và các bộ phận có liên quan trực tiếp.
  4. Xác định người phát ngôn, hướng phát ngôn, số lượng thông tin phát ra và tuân thủ tuyệt đối việc này.
  5. Xử lý vấn đề với những người có liên quan ngay tại gốc rễ.
  6. Vận dụng mọi mối liên hệ với báo giới của chính công ty và của công ty truyền thông tư vấn xử lý khủng hoảng.
  7. Sử dụng các công cụ online để tăng lượng tin tích cực, pha loãng thông tin tiêu cực tiến đến đẩy tin xấu xuống thật xa trong bảng kết quả tìm kiếm của google.
  8. Đảm bảo truyền thông xuyên suốt , nhất quán trong nội bộ và với báo giới.
Trên đây là những nguyên tắc cơ bản để thực hiện, tùy theo mức độ và tính chất của sự việc mà đưa ra phương án phù hợp, để giải quyêt  khủng hoảng tốt nhất cần có sự phối hợp chặt chẽ giửa nhà tư vấn xử lý khủng hoảng và người hiểu rõ nhất các vấn đề nội tại của Doanh nghiệp.
 
Liên hệ tư vấn
Phone: 0906 306 135
Email: startupnow.org@gmail.com​
Hãy cùng chúng tôi lựa chọn GIẢI PHÁP QUẢN LÝ RỦI RO VÀ XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TỐI ƯU  dành cho bạn, giúp giảm thiểu chi phí mà vẫn đạt hiệu quả cao.
 
BÀI HỌC XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TỪ MỘT SỐ DOANH NGHIỆP
  • Trường hợp Vedan dính khủng hoảng về việc xả thải hóa chất làm nhiễm độc sông Thị Vải là một ví dụ điển hình. Trong toàn bộ quá trình, Vedan hoàn toàn có thái độ trốn tránh trách nhiệm, không hợp tác khiến người tiêu dùng nổi giận và tẩy chay sản phẩm.
    Sau đó, Vedan bằng cách nào đó đã có bằng chứng nhận “Top 100 sản phẩm an toàn vì sức khỏe cộng đồng”. Cách xử lý thế này khiến vụ bê bối lại được nhắc lại và hoàn toàn không cứu vãn chút nào uy tín của Vedan.
    Uy tín của thương hiệu được xây dựng bằng niềm tin của người tiêu dùng, không phải bằng một vài loại Giấy chứng nhận.
    Bạn nghĩ gì về cách xử lý đó?
    Vedan xử lý hết sức gà mờ và hoàn toàn không biệt, đánh giá được hiệu ứng tích cực hay tiêu cực trong các bước xử lý của mình, hãy đứng ở góc độ người tiêu  dùng suy nghĩ mà xử lý khủng hoảng. 
  • Mc Donald’s phục vụ cafe cho khách hàng và khách hàng lỡ tay làm đổ cốc cafe và khách hàng bị bỏng. Khách hàng quyết định kiện McDonald’s, đòi bồi thường 20.000 USD do cafe của McDonald’s quá nóng. McDonald’s không chịu, cho rằng đó hoàn toàn là lỗi khách hàng và cafe phải nóng mới ngon. Thực ra, McDonald’s không hoàn toàn sai nhưng khi truyền thông vào cuộc, nhiều khách hàng khác cũng lên tiếng. Cuối cùng, McDonald’s phải đền bù gần 3 triệu USD tiền phạt. Đau đớn hơn, đối thủ của McDonald’s là Dunkin’ Donuts đã nhân cơ hội đó giảm độ nhiệt cafe để tranh thủ kéo khách hàng khỏi McDonald’s.
    Bạn thấy gì trong bài học này?
    Xử lý khủng hoảng không chỉ là cân đong đo đếm bài toán kinh tế hiện ra trước mắt mà còn là cả một hệ lụy kèm theo, để đánh giá được mức độ ảnh hưởng cần có hiểu biết về thị trường, đối thủ, đánh giá những kẻ cơ hội với mức độ ảnh hương tiêu cực mang lại từ đó mơi cân nhắc quyết định chon phương án nào, có đáng bỏ ra chi phí như thế để thực hi
    n hay không? Giá trị thương hiệu không thể quy đổi bằng tiền một cách chính xác được 
  • Câu chuyện xử lý khủng hoảng từ Starbucks cách đây chỉ 3 tháng, sự việc tương tự như vậy cũng xảy ra ở một cửa hàng của chuỗi cà phê danh tiếng Starbucks. Hãy xem họ đã xử lý như thế nào.
    Vào ngày 13/5/2015, một nữ khách hàng người châu Á có tên Ruby Chen đã có những giây phút tồi tệ khi đặt chân vào cửa hàng Starbucks Mỹ và bị một nhân viên của cửa hàng không tiếc lời chửi bới thậm tệ. Do quá bức xúc trước những gì đã diễn ra, nữ khách hàng này đã đăng tải đoạn video được một vị khách khác trong cửa hàng quay lại toàn bộ sự việc lên trang fanpage của Starbucks Mỹ.
    Cụ thể, theo những gì Ruby Chen kể lại, khi bước chân vào cửa hàng Starbucks, New York, Mỹ, cô đã gọi 1 cốc Frappuccino. Trong khi đang mải mở ứng dụng trong chiếc điện thoại di động để thanh toán (1 dạng tích điểm lấy coupon) thì nhân viên bán hàng hỏi tên cô. Tuy nhiên, do không nghe thấy câu hỏi nên Ruby Chen đã không trả lời.
    Ngay lúc này, người nhân viên nọ bắt đầu la mắng Ruby và thậm chí khi Ruby đưa thẻ thanh toán, người này còn giật mạnh và nói lớn: "Biến đi và đừng bao giờ quay lại đây nữa”.
    Nữ nhân viên này còn cho rằng Ruby Chen đã ăn trộm 1 chiếc ống hút, nên yêu cầu đồng nghiệp gọi điện cho cảnh sát. "Hãy đưa ống hút đây và biến đi. Hoặc cô sẽ không bao giờ được phép quay trở lại nữa. Cô muốn gì?"
    Khi Ruby Chen yêu cầu được nói chuyện với người quản lý, nữ nhân viên vẫn lớn tiếng: "Cô đang nói chuyện với quản lý đây. Biến đi, cô sẽ không được phục vụ ở đây".
    Lãnh đạo Starsbucks đã xử lý thế nào?
    Ngay sau khi đoạn clip ghi lại lan truyền, cộng đồng mạng đã thực sự bức xúc với nhân viên kể trên. Nhiều người lên tiếng ủng hộ Ruby Chen và yêu cầu phía Starbucks phải đưa ra những biện pháp xử lý đúng mực.
    Tuy nhiên, không phải chờ đợi quá lâu, ngay lập tức đại diện Starsbuck đã lên tiếng xin lỗi cô Ruby Chen về sự việc. Hãng này cho biết, nữ nhân viên trong video chỉ là giám sát chứ không phải quản lý cửa hàng. Và ngay sau khi sự việc được phát hiện, Starbucks đã cho đuổi việc nữ nhân viên này.
    Kèm theo đó, Starbucks phát đi một thông báo có nội dung: “Sự việc mà khách hàng này phải trải qua không thể hiện chất lượng dịch vụ của chúng tôi. Những người quản lý của chúng tôi đang cố gắng liên lạc với khách hàng để gửi lời xin lỗi tới cô ấy.”
    Về phía Ruby Chen, cô cũng xác nhận rằng Starbucks đã chính thức xin lỗi cô và tặng một thẻ quà tặng trị giá 100 USD. Hãng cũng hứa rằng sự việc tương tự không tái diễn.

    Kết quả: Dù tốc độ lan truyền của clip nhanh chóng mặt nhưng cũng phải thừa nhận rằng phía Starbucks cũng đưa ra biện pháp xử lý thông minh và nhanh chóng không kém. Kết quả là mọi chuyện đã sớm lắng xuống và đa phần khách hàng hài lòng với cách xử lý tình huống nhanh, hợp tình hợp lý của Startbucks và họ tiếp tục đến với chuỗi cửa hàng này.

Hiện Nay các Doanh nghiệp đa số chỉ quan tâm vấn đề giải quyết khi có khủng hoảng xảy ra chưa chưa quan tâm đến vn đề quản lý ngăn ngừa khủng hoảng và nên nhớ không chỉ có khủng hoảng truyền thông mà còn có các loại khủng hoảng khác như các vn đề bất cập nội tại của Doanh nghiệp không được xử lý kịp thời, các chí​nh sách vĩ mô tác động đến quá trình hoạt động của Doanh nghiệp…. nếu không được xử lý nhanh, hợp lý thì thiệt hại rất to lớn.
Startup Now  cần xác định được các nguyên nhân dẫn đến rủi ro, để có thể quản trị & để xây dựng  phương án xử lý khủng hoảng, bao gồm:
  1. Phát hiện các nguy cơ tiềm ẩn của tổ chức.
  2. Xác định ưu tiên những vấn đề cần giải quyết.
  3. Xác định những nhân tố có liên quan.
  4. Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng.
  5. Đưa ra nội dung thực hiện, triển khai & kiểm soát.   
  6. Giải quyết sau khủng hoảng.
Khủng hoảng có thể đến với bất kỳ một doanh nghiệp nào, tuy không thể phòng ngừa triệt để nhưng có thể quản lý và hạn chế nguy cơ và mức độ ảnh hưởng ở mức thấp nhất là điều chc chắn. Vì thế ngay từ bây giờ Doanh nghiệp cần rà soát các vấn đề nội tại để thực hiện triệt để nhằm hạn chế ở mức tối đa nguy cơ khủng hoảng có thể xảy ra.

-----------------------------------------------
Phụ trách Dự Án Startup Now
Tiến Sĩ Nguyễn Văn Hiếu

Đề xuất giải pháp xử lý khủng hoảng thực tế “ CÔ GIÁO CUNG BỌ CẠP”

Cô giáo tiếng Anh Lê Na bị tung clip trên mạng có nội dung trong lúc tiếp hồ sơ học sinh đăng ký học tiêng Anh tại Trung Tâm Anh ngữ thì xảy ra tranh cãi vì cho rằng lịch học được dời lại không thông báo khiến học sinh bức xúc....

Đồng hành cùng Doanh nghiệp

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là giải pháp lâu dài mang tính khả dụng và đột biến. Đây là điều kiện tiên quyết đảm bảo sự tồn tại và thành công của doanh nghiệp. Nguồn nhân lực phải chuyên môn hóa, đội ngũ lãnh đạo phải được rèn luyện kỹ năng quản lý công việc, quản lý tài chính và quản lý nguồn nhân lực.
Là tổ chức nửa phi lợi nhuận, Startup-now luôn tận tâm trong việc chia sẻ kiến thức về các lĩnh vực marketing, bán hàng, truyền thông ... đồng thời luôn sẵn sàng hỗ trợ, tư vấn tận tâm, nhằm giúp các ý tưởng khởi nghiệp, các cá nhân, nhóm mong muốn khởi nhiệp có được những hướng đi đúng đăn, phát triên mạnh mẽ.

Dành cho bạn

Tư vấn

Startup Now luôn sẵn sàng và tận tâm trong lĩnh vực tư vấn chiến lược, xử lý khủng hoảng.

Dịch vụ

Startup Now cung cấp cho bạn những dịch vụ tốt nhất với tác phong chuyên nghiệp.

Cuộc thi

Startup Now khích lệ phát triển ý tưởng, khuyến khích áp dụng thực tiễn bằng các cuộc thi quy mô và liên tục.

Khởi nghiệp

Startup Now nơi giao lưu ý tưởng, khởi nguồn của các dự án khởi nghiệp.